Ответ на письменную жалобу в гостинице
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Ответ на письменную жалобу в гостинице». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Самое простое — разработать и использовать внутренние стандарты работы. Например, когда постоялец выезжает из отеля, нужно спросить у него: «Каким было ваше проживание?». Простой открытый вопрос, на который нельзя ответить «да» или «нет». У гостя наконец спросили мнение, и многие в данной ситуации этим воспользуются. В результате у отеля будет возможность уладить проблему и снять негатив, пока постоялец еще не уехал.
Как отработать негатив на месте
После того как постоялец поделился проблемой, ее надо решить. Руководитель должен прогнозировать такую ситуацию и дать сотрудникам инструменты для мгновенного улаживания проблемы. Это небольшие компенсации, которыми работники могут распоряжаться по своему усмотрению, ни с кем не согласовывая.
Например, если гость вынужден долго ждать оформления, ему можно предложить бесплатный напиток — чай или кофе. Удобно использовать, например, сувениры с логотипом отеля, ваучеры на бесплатную услугу. Подобные «мелочи» наглядно продемонстрируют внимание к гостю, а также желание сделать его пребывание максимально комфортным. Немаловажно личное участие персонала в решении проблемы. Если гость пожаловался администратору, сотрудник должен осознавать, что в глазах гостя именно он отвечает за развитие ситуации. Необходимо взять на себя эту ответственность, лично проконтролировать инцидент и позднее рассказать гостю, что его проблема решена.
Как правильно написать письмо
Каждый ответ на претензию обязан содержать определенную информацию:
- Наименование организации или ФИО индивидуального предпринимателя, являющегося адресатом обращения, а также контактные сведения;
- Сведения о лице, который обратился с жалобой (ФИО, адрес);
- Обращение к оппоненту. Обычное приветственное словосочетание – «Уважаемый … (ФИО)!»;
- Подтверждение получения претензии. Оно может выглядеть как следующая фраза: «Ваша претензия от (число) была рассмотрена»;
- Повествование хода произошедших событий. Нужно поведать суть трудностей, с которыми столкнулся контрагент. Это нужно по нескольким причинам – так повествование будет понятным, и из текста ответа на претензию станет ясно, зачем были осуществлены именно такие действия;
- Список мероприятий, произведенных для устранения причины претензии или запланированных ранее;
- Итог рассмотрения жалобы. Если она обоснована, нужно предложить заявителю способ разрешения разногласий. Требования могут подлежать удовлетворению в полном объеме или только в части. Правильным решением будет принести извинения и выказать надежду, что заявитель продолжит сотрудничество. Можно предложить пострадавшему некую компенсацию за нанесенный ему вред, к примеру, скидки, бонусные карты или другие преференции;
- Если не подтвердился факт нарушения, следует поведать об этом заявителю с демонстрацией причин отказа и ссылками на нормативно-правовые акты;
- Если к ответу прикрепляются документы, в тексте нужно отметить какие именно;
- Сведения о субъекте, который подписывает документ (должность, ФИО);
- Дата составления ответа на претензию;
- Подпись руководителя или иного лица, которое уполномочено на рассмотрение претензий;
- Если ответ составлен от имени организации, нужно поставить печать.
Стоит отметить, что не получив удовлетворения своей претензии, заявитель может пожаловаться в учреждения, которые уполномочены осуществлять контроль деятельности организаций (Роспотребнадзор, надзорные учреждения и др.). Кроме того, может быть инициировано судебное производство.
Возможно также, что дело получит резонанс в СМИ, что не способствует росту деловой репутации. Поэтому при подготовке ответа на необоснованные претензии нужно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свое мнение ссылками на нормативно-правовые акты, соглашения и другие документы.
Сроки ответа на жалобы
Как написать жалобу в жилищную инспекцию: образец
В общем случае, как было сказано выше, ответ на жалобное письмо должен поступить в течение 1 месяца со дня получения бумаги. Однако при ряде серьёзных обстоятельств данный период времени может быть сдвинут как в сторону уменьшения, так и увеличения, в частности:
- Если по данной претензии требуется проведение каких-либо исследований или экспертиз, без которых обоснованный ответ дать невозможно. Однако в таком случае получатель жалобы обязан уведомить оппонента о проводимых мероприятиях до истечения 30-дневного срока.
- В случае, если ответственный за реакцию на обжалование находится на лечении и не может это сделать физически.
- Когда ответчик находится в служебной поездке в ином субъекте федерации или за границей, на что имеются соответствующие доказательства.
Важно! Отсутствие какой-либо реакции на жалобное письмо со стороны ответчика автоматически даёт повод его автору на обращение в судебную инстанцию.
Ответственность администрации
Игнорирование заявлений граждан подпадает под действие статьи 5.59 Кодекса об административных правонарушения. А последняя предусматривает штрафные санкции величиной от пяти до десяти тысяч рублей. Наказание налагается судом. Значит, дело должно дойти до этого органа, что требует определенной инициативы от потребителя.
Но не стоит рассчитывать, что жалобщик не станет действовать дальше. Не увидев ответа, человек может написать заявление в Роспотребнадзор. Специалисты устроят проверку, в том числе, изучат книгу жалоб. По итогам разбирательства они направят материалы в суд. А доказать отсутствие нарушений тогда будет невозможно, придется оплатить штраф.
Формулирование официальных ответов на жалобы покупателей — это не самое сложное дело. Необходимо с уважением относиться к мнению людей, а также соблюдать нормы законодательства.
Как правильно написать письмо
Каждый ответ на претензию обязан содержать определенную информацию:
- Наименование организации или ФИО индивидуального предпринимателя, являющегося адресатом обращения, а также контактные сведения;
- Сведения о лице, который обратился с жалобой (ФИО, адрес);
- Обращение к оппоненту. Обычное приветственное словосочетание – «Уважаемый … (ФИО)!»;
- Подтверждение получения претензии. Оно может выглядеть как следующая фраза: «Ваша претензия от (число) была рассмотрена»;
- Повествование хода произошедших событий. Нужно поведать суть трудностей, с которыми столкнулся контрагент. Это нужно по нескольким причинам – так повествование будет понятным, и из текста ответа на претензию станет ясно, зачем были осуществлены именно такие действия;
- Список мероприятий, произведенных для устранения причины претензии или запланированных ранее;
- Итог рассмотрения жалобы. Если она обоснована, нужно предложить заявителю способ разрешения разногласий. Требования могут подлежать удовлетворению в полном объеме или только в части. Правильным решением будет принести извинения и выказать надежду, что заявитель продолжит сотрудничество. Можно предложить пострадавшему некую компенсацию за нанесенный ему вред, к примеру, скидки, бонусные карты или другие преференции;
- Если не подтвердился факт нарушения, следует поведать об этом заявителю с демонстрацией причин отказа и ссылками на нормативно-правовые акты;
- Если к ответу прикрепляются документы, в тексте нужно отметить какие именно;
- Сведения о субъекте, который подписывает документ (должность, ФИО);
- Дата составления ответа на претензию;
- Подпись руководителя или иного лица, которое уполномочено на рассмотрение претензий;
- Если ответ составлен от имени организации, нужно поставить печать.
Как писать ответ на жалобу покупателя
- Название компании или ФИО частного предпринимателя, рассматривающего обращение, а также контактные данные.
- Информация о лице, обратившемся с претензией (фамилия, имя, отчество, адрес).
- Обращение к адресату. Стандартная приветственная фраза – «Уважаемый (имя, отчество)!».
- Подтверждение рассмотрения жалобы. Оно может иметь вид фразы: «Ваша жалоба от (дата) рассмотрена».
- Описание обстоятельств дела. Необходимо изложить суть проблемы, с которой обратился клиент. Это требуется по нескольким причинам — так изложение будет логичным, и из текста ответа на жалобу станет понятно, почему приняты именно такие меры.
- Перечень действий, предпринятых с целью устранения причины жалобы или запланированных.
- Результат рассмотрения обращения с претензиями. Если они обоснованы, следует предложить потребителю вариант разрешения конфликта. При этом требования могут быть удовлетворены полностью или частично. Не помешает принести извинения и высказать надежды на то, что адресат останется вашим клиентом. Предложите пострадавшему какую-либо компенсацию за причиненный ему ущерб, например скидки, бонусы или дополнительные услуги.
- В случае, когда не подтверждается факт нарушения, автору жалобы нужно об этом сообщить с указанием мотивов отказа и ссылками на правовые нормы и документы.
- Если к ответу прилагаются бумаги, в тексте следует упомянуть, какие именно.
- Информация о лице, подписывающем письмо (должность, фамилии, имя и отчество).
- Дата написания ответа на жалобу.
- Подпись руководителя или другого уполномоченного на рассмотрение жалоб лица.
- Если ответ подготовлен от имени компании, следует поставить на нем оттиск печати.
Прослушайте и поймите жалобу
При общении с гостями гостиницы и ресторана необходимо учитывать, что жалобы могут поступать по самым разным поводам. Некоторые гости могут жаловаться на отсутствие шампуней в номере, плохую реакцию персонала, частые косяки при заполнении формы заказчиком и другие проблемы, связанные с обслуживанием.
Особо важно уметь правильно реагировать на жалобы, чтобы удержать гостя и предложить ему удачное решение проблемы. Когда вы получаете жалобу, привязка к ней должна быть максимальной. Это значит, что необходимо прослушать и понять жалобу гостя и только затем приступать к поиску решения.
Важно помнить, что многие жалобы могут быть необычными или даже ложными, поэтому перед обновлением номера, заказа банных принадлежностей или принятием других мер, узнайте, как выглядела ситуация на самом деле. Необходимо проявлять осторожность и защищаться от «провокаторам», которые могут пытаться получить от гостиницы или ресторана какой-либо подарок в виде скидки или бесплатного обслуживания.
Если гость напишет вам жалобу в социальных сетях или на фотографиях в интернете, то обращения необходимо отвечать в обратную сторону. Моей особой жалобой на номер или обслуживание, могут быть имеющиеся косяки или неправильное заполнение формы заказчиком. Иногда, когда формы необходимо заполнять ежедневно, может быть привычкой или забывчивостью персонала от обновлять их.
Предоставьте объяснение и извинения
Уважаемый гость,
Мы хотели бы выразить искреннее извинение за возникшие неудобства во время вашего пребывания в нашем отеле. Мы очень серьезно относимся к каждой жалобе, и ваша не является исключением.
Прежде всего, мы хотели бы извиниться за невнимательность нашего персонала в отношении вашего обращения. Это недопустимо, и мы обязуемся принять меры, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем. Наши сотрудники уже прошли дополнительное обучение, чтобы улучшить качество обслуживания.
Относительно причин возникших проблем, мы провели тщательный разбор вашей жалобы. Оказалось, что возникшее шумоизоляционные проблемы являются следствием недавнего ремонта в одном из наших номеров. К сожалению, выбранный вами номер располагался рядом с данным помещением, и хоть мы предпринимаем все возможные меры по устранению этой проблемы, эта задача требует времени. Мы рассчитываем на ваше понимание.
Как компенсацию за возникшие неудобства, мы хотели бы предложить вам небольшой подарок во время вашего следующего пребывания. Для оформления данного предложения, просим вас связаться с нашей администрацией по номеру, указанному на нашем официальном сайте.
Мы также провели расследование в отношении других проблем, о которых вы упомянули. Мы изучили все факты, связанные с состоянием номера и оборудования. Оказалось, что некоторые из ваших замечаний были обусловлены устаревшими предметами в номере, и мы уже начали программу обновления оборудования, чтобы предоставить гостям более комфортное проживание.
Относительно вопросов, связанных с оплатой и овербукингом, мы приносим вам наши извинения за неправильную информацию, предоставленную нашим сотрудником. Мы проведем дополнительное обучение, чтобы наши работники владели всей необходимой информацией, и гость не сталкивался с подобными проблемами в будущем.
Мы просим вас знать, что ваша жалоба была для нас уроком, и мы примем все необходимые меры, чтобы улучшить качество обслуживания. Ваше мнение ценно для нас, и мы надеемся, что вы дадите нам возможность исправиться.
Если у вас возникнут еще какие-либо вопросы или проблемы, пожалуйста, обратитесь к нам посредством электронного письма или по телефону. Мы всегда готовы помочь вам и предоставить все необходимую информацию.
Спасибо вам за обращение в наш отель и за вашу искренность в отношении высказанных жалоб. Мы ценим каждого гостя и стремимся предоставить вам лучший сервис возможно. Ваше мнение помогает нам стать лучше.
Жалоба гостя: ответ на жалобу (образец)
Уважаемый гость,
Мы хотим поблагодарить вас за ваше письмо, в котором вы поделились своими впечатлениями о вашем пребывании в нашей гостинице и выразили свои взгляды на некоторые проблемы, с которыми столкнулись. Мы всегда ценим отзывы наших гостей и стремимся найти наилучший способ реагировать на жалобы и предложения, чтобы улучшить качество предоставляемых услуг.
Прежде всего, мы хотим извиниться за любые неудобства, с которыми вы столкнулись в нашей гостинице. Мы принимаем ваши комментарии очень серьезно и уже предпринимаем необходимые шаги для исправления ситуации.
В вашем письме вы высказали некоторые претензии относительно состояния номера и качества обслуживания. Все наши номера регулярно проходят тщательную уборку, и мы изучим данную ситуацию и примем меры, чтобы поддерживать стандарты гостиницы.
Что касается постельного белья, мы всегда стараемся предоставлять наилучшее качество и удобство нашим гостям. Направлено сообщение нашему домашнему персоналу, чтобы удостовериться, что все наши постельные принадлежности соответствуют высоким стандартам.
Относительно аксессуаров в ванной комнате, мы предлагаем нашим гостям шампуни и гели для душа. Если вам не хватило какого-то из продуктов, пожалуйста, сообщите нам, и мы постараемся компенсировать это.
По поводу холодильника, возникшей ситуации подачи вам неполных спорных напитков. Мы изучим данную ситуацию и предпримем меры, чтобы гарантировать, что наши гостиничные холодильники заполняются полностью и соответствуют описанию и ожиданиям наших гостей.
Мы также обратим внимание на вашу претензию о состоянии мебели в номере и примем меры для исправления ситуации. Мы всегда стараемся поддерживать все наши номера в хорошем состоянии, и ваш отзыв поможет нам улучшить нашу работу.
Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.
- Никаких улыбок (описано выше).
- Извинитесь и выразите сожаление, что вы испортили отдых гостя.
- Слушайте. Когда гость говорит, внимание должно быть направлено только на него. Оставьте все остальные ваши обязанности. Дайте гостю закончить с предъявлением жалобы и не делайте преждевременных выводов или заявлений.
- Никогда не прерывайте гостя, пока он не выскажется.
- Никогда не оправдывайтесь и не спорьте. И, конечно, не ставьте под сомнение жалобу.
- Никогда не говорите, что другим гостям все нравится и другие гости никогда на это не жаловались. Вы сейчас говорите не с другими гостями, а с
конкретным. - Делайте заметки. В то время, как гость представляет проблему, не прерывайте его, но делайте заметки о том, что он говорит, это может вам помочь позже при предложении решения проблемы. Это говорит и о том, что проблема будет решаться и когда гость уйдет.
- Повторите проблему. Когда гость закончил, кратко повторите проблему, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли.
- Предложите решение. Если возможно предложить решение прямо сейчас, не давайте ложных обещаний. Если это невозможно, пообещайте, что будет сделано все возможное, чтобы решить проблему, и расскажите гостю, как именно вы будете ее решать.
- Спросите о желаемом решении, если ваш вариант не устраивает гостя. Возможно, гость вам предложит более интересный способ и желаемый вариант решения проблемной ситуации.
- Извинитесь и поблагодарите гостя и его спутников. Разговор всегда должен закончиться повторением извинения и благодарностью гостю, что предупредил об этой проблеме.
Когда можно не отвечать
Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.
Важно! Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:
- Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;
- Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
- Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.
Во всех остальных ситуациях получатель претензии должен их рассмотреть и предпринять соответствующие действия вне зависимости от того, что написано, а также дать официальный позитивный или негативный ответ в письменной форме.
Можно ли не отвечать на претензию?
- письмо регистрируется, как и вся корреспонденция организации: присваиваются исходящий номер и дата. Эти данные отображаются в начале письма;
- ответ на претензию покупателя печатается на бланке организации. Если такого нет, нужно оформить шапку письма, где будет написано наименование организации, ее основные реквизиты и контакты;
- должно быть указано, кому направляется письмо, а сам текст следует начать с обращения к данному человеку;
- письмо должно быть подписано. Лучше всего, если это делает руководитель организации: это подчеркнет значимость ответа, а также устранит сомнения по поводу того, владело ли подписывающее лицо соответствующими полномочиями. Если у руководителя нет возможности подписывать все письма, можно обзавестись факсимильной печатью. Печать же самой организации проставлять не обязательно.
Куда обратиться с жалобой
В случае возникновения проблем во время пребывания в гостинице или отеле у вас есть несколько вариантов, куда обратиться с жалобой.
- Администрация гостиницы или отеля: Первый шаг — это обратиться к администрации самого заведения. Вы можете поговорить с управляющим отелем или менеджером гостиницы. Объясните им свои проблемы и требуйте решения. Часто проблемы могут быть решены на месте, и администрация будет стараться удовлетворить ваши запросы.
- Бронирование и интернет-платформы: Если вы приобрели номер или услуги через интернет, вы можете обратиться в компанию, через которую делали бронь. Вам помогут с общением с администрацией и возможно предложат альтернативные варианты разрешения спора. Отзывы о гостиницах и отелях также могут помочь вам выбрать выгодное решение.
- Гражданская защита: Если вам не удалось решить проблемы с помощью администрации и интернет-платформ, вы можете обратиться за помощью к гражданской защите. В России есть законы, регулирующие права гостей гостиниц и отелей. Вам необходимо составить письменное заявление с описанием проблемы и предъявить его в Роспотребнадзор или другой компетентной организации.
- Суд и правоохранительные органы: В случае серьезных нарушений со стороны гостиницы или отеля, вы можете обратиться в суд или обратиться к полиции. Они помогут вам начать дело и защитить свои права. Сохраняйте все документы, чеки, квитанции и делайте фотографии, чтобы иметь надежные доказательства виновности.
Независимо от того, куда вы обратитесь с жалобой, помните о важности сохранения всех документов и фиксации всех нарушений. Благодаря этому у вас будет больше шансов добиться справедливости и получить возмещение ущерба.